東京都港区芝浦に位置するヤナセオートモーティブ株式会社 東京支店（Audi芝浦）はAudi最大級のショールームとして知られ、天井高7m、展示台数12台もの開放的な空間で魅力のラインアップを取り揃えています。
5階建てのショールームの中に工場と駐車場が併設されており商談を担当するスタッフとバックヤードで作業を行うスタッフが階を跨いでコミュニケーションを図っています。
これまでは電話とSMSを利用して各部署のスタッフと連携を行っていましたがスマートフォンでは使用できない場面が多くありオペレーションの見直しを検討。
系列店舗の口コミを通じて距離無制限通信のスマホインカムBONX WORKを導入いただきました。
現在はリアルタイムの同時通話を駆使し各階のスタッフが一体となって円滑なコミュニケーションを取っています。
グループトークソリューションBONX WORKの導入によってお客様の待ち時間の削減と接客品質の向上に成功したヤナセオートモーティブ株式会社 東京支店の導入事例をご紹介します。

業種：自動車小売業／利用人数：10〜11名／端末：BONX BOOST

Audi芝浦では新車の販売業務を行う販売課（セールス）、お客様とメカニックの司令塔となるサービスサービスアドバイザー、自動車の点検修理を担当するメカニックの3部署がスマホインカムBONX WORKで連携しています。

販売課の志賀様、小玉様、サービスアドバイザーの木村様、メカニックの安澤様よりBONX WORKの導入についてお話を伺いました。

アナログな電話からリアルタイムの同時通話へ、全てのチームを繋ぐ音声ツールを導入

インカムを導入するも浸透せず、電話もしくはメールでのやりとりが基本

BONX WORK導入以前はどのようにコミュニケーションを取っていましたか
木村様 - 実はオープン当初インカムを10台くらい使用していたのですがコード付きのイヤフォンで見た目が悪く、音質も鮮明でなかったのでお客様の話が入ってこないことがありました。
装着したまま接客するのは抵抗があるため外すのですが、外しっぱなしのまま通信が断絶してしまうことが大半です。また電波の状況によって繋がる繋がらないといったトラブルも発生したため使用を中止し、スマートフォンの電話もしくはSMSでコミュニケーションを図っていました。

ワンテンポ遅れてのご案内に課題

アナログなコミュニケーションに課題はありましたか
小玉様 - 今まではアナログな方法しか知らなかったため周囲を見渡して誰もいなければ持ち場にいそうなスタッフに電話をかけ、誰も対応できなければ自分で動くのが普通でした。
ご来店の際には電話や内線を使って担当者にお客様がいらっしゃったことを伝えていましたが、接客中に電話をすることはできないためワンテンポ遅れてのご案内になってしまうことがありました。

週末はスタッフ全員が装着し万全のコミュニケーション体制へ

現在BONX WORKをご利用いただいているスタッフの人数とご利用状況について教えてください
木村様 - お客様が多くご来場される週末については全員装着するようにお願いしています。セールスお客様と応対している最中は外さざるを得ない状況もありますが極力つけています。
サービス課でつけている者は約10名、販売課12名の全22名がBONX WORKを利用することができますが、通常はサービス販売含め10名〜11名が装着しています。

お客様の接客中にもコミュニケーションが取れる点に魅力

BONX WORK導入の経緯をお聞かせください
志賀様 - 以前ヤナセ系列の店舗で使用していたのを知っていたのでコミュニケーションを迅速にするという意味ではこれまで使っていた電話やSMSよりもBONX WORKの方が時間削減に有効だと聞いたのが導入のきっかけです。
リアルタイムに繋がることでお客様を待たせてしまう時間を1分、1秒でも削減できるツールだと思いました。
またサービスと販売のオペレーションが重要なお出迎えでBONX WORKを活用してみたところ、円滑な連携が取れたことも導入の決め手です。

お客様に関する情報をいち早く共有するため導入を決意

BONX WORK導入の目的とは
小玉様 - お客様は販売もしくはサービスどちらかの理由でお越しいただいております。
販売ですと商談であったり販売活動に関わることであり、サービスの場合は修理や点検などのアフターサービスを目的にご来場いただくことがほとんどです。
お客様のご来場と同時に販売担当もしくはサービス担当がすぐお出迎えできるようBONX WORKを利用しています。
その際にお名前や目的が事前に分かっていたら良いのですが、突発的に来られることもありますのでお客様に関する情報の共有も一つの目的です。

販売とサービスの連携で無駄のない誘導が実現

お客様のお出迎えとお見送りのコミュニケーションに活用

普段どのようにご利用いただいていますか
小玉様 - 主にショールームでの接客をしているときに規模の大きい店舗になりますので各部署が情報共有しお客様のお出迎えとお見送りのコミュニケーションに利用しています。

ご来店後はサービスアドバイザーへ情報を共有

お客様がご来店された後はどの部署に情報を発信していますか
志賀様 - お客様がいらっしゃったタイミングでBONX WORKを繋ぎ、どなたがどのような内容でご来店されたのかを全体に情報共有しています。発信先はサービスアドバイザーと言いましてご入庫の窓口・受付を担当するものです。

お客様の情報をリアルタイムで店舗全体に共有

迅速なオペレーションで一連の流れがスムーズに

セールスにおけるBONX WORKの具体的な活用事例を教えてください
志賀様 - 具体的にはお客様をお出迎えしたあと「何々様がいらっしゃいました」とバックヤードで全員に情報を伝えるということをBONX WORKでやっています。
当店では3階に工場がありますので「これから〇〇様のお車を1階から3階へ持っていきます」反対に「3階から1階へお車を降ろします」という連絡も取り合っています。

外出中もショールームの動きを常に把握

外へ仕事へ行かれる時はBONXをつけていますか
小玉様 - ショールームの近くに出て5分10分で戻ってくることが多いのですが、少し出ている間にショールームの中で動きがあった際、瞬時に内容を把握する意味でもつけています。
あとどれくらいで戻るとか逆にショールームから今誰々さんがきているといった情報も受け取れるので外からも中からも使えます。

お客様の待ち時間を削減し商談の時間短縮に成功

リアルタイムの通信でお客様の待ち時間を削減

BONX WORKを使ってみてよかった点・改善された点について教えてください
志賀様 - それぞれ支給された社用携帯（スマートフォン）でメッセージを残していたのですが、BONX WORK導入後はボタンひとつで情報を共有でき、お客様を待たせることがなくなり助かっています。
情報の伝達がうまくいかず、お客様からいつになったら受付の人は来るのですか、車はいつ作業終わるのですかという声にも瞬時にお答えできるようになりました。
また「何々様いらしゃいました」とメッセージを残すだけでしたので相手が内容を理解しているのか把握できているのかわかりませんでしたが、現在は「かしこまりました」と返答があるので伝わっていることがリアルタイムに分かる状況です。
お客様をお待たせしてしまう時間は1分でも1秒でも短い方が良いので助かっています。

1商談あたりの時間短縮にも有効

体感的にどれくらい時間は削減されましたか
小玉様 - 無駄な動きや無駄な仕事がなくなったので時間にすると1商談あたり5分10分ほど削減できたのではないかと思います。1週間に換算すると1時間〜2時間の短縮に繋がっていると思います。

距離無制限のシームレスなオペレーションがお客様の待ち時間を削減

BONX WORKを使うことで得られた成果についてご意見をお願いします。
志賀様 - お客様が車を見にいらっしゃった際に、セールスがショールームにいない場合であっても早急に対応しなければいけません。
その際に「お客様ご来場です、どなたか対応できますか」このやりとりで手の空いているスタッフが瞬時に対応してくれるようになりました。
また当店は工場が3階、駐車場が5階にあるのですが、BONX WORKを使うことで1階から5階にいる全てのスタッフに呼びかけることができます。
あとメカニックの部署から「タイヤ交換が終わりました」「現在2本終わりました」「残り2本なので20分ほどで終わります」といった中間報告や点検が完了した際の連絡がすぐにもらえるようになったのも大きな成果です。
セールスは商談に集中していると携帯に気が回らずSMSだと確認できませんが、現在は耳から自然に情報が入ってきて便利です。

サービスアドバイザーからメカニックへ正確かつ快速なオペレーションで車両を橋渡し

サービスアドバイザーが車両を預かり遅延なくメカニックに引き渡す

サービスでは普段どのようにBONX WORKをご利用いただいておりますか
木村様 - サービスアドバイザーはお客様とメカニックの司令塔の役割を担っており使用用途としてはサービスアドバイザーが一番活用しています。
お客様がご来店され車両をお預かりしたらメカニックに遅延なく伝えることが重要です。
また販売と連携してお客様をお出迎えし、どなたがどのような内容でご来店されたのかを全員で共有するための通信ツールとしても使用させていただいております。

お客様のご要望を明確かつタイムリーに伝達

サービスからメカニックへ車両を引き渡す際の連携方法
木村様 - サービスとサービスアドバイザーが受付をしてメカニックに車が渡るのですが、すぐ作業ができるか、車をどこに移動したら良いのかといった連携を取り合っています。
駐車場に車を持って行った方が良いのかもしくは工場へすぐに持っていけるのかといった確認も重要です。
点検で預かる前に車両の気になる部分やここは触らないでほしいといった注意事項もBONX WORKを使って迅速にオペレーションしています。
点検が完了し工場から車両を降ろす際のやりとりや点検結果をお客様へお伝えする際の情報共有も行っています。

点検中の緊急事態もサービスアドバイザーに即共有

メカニックからサービスへ情報を発信することはありますか
安澤様 - 車両の状態や何時に点検が終わるか、その他問題があれば密に連絡を取り合って連携していく形です。
時間通りにいかない場合はBONX WORKを使って早急にアドバイザーへ状況を説明しています。

ハンズフリーの同時通話で作業中もコミュニケーションが可能に

メカニックとサービスとでBONX WORKを使ってみてよかった点を教えてください
安澤様 - BONX WORKのルーム内には10人〜20人が入っているので1人ではなく複数名が情報を周知しています。
万が一聞き逃したとしてもう1人が聞いていれば良いので、そこが同時通話の利点であり電話と違うところだと思います。
ロードテストで外に行っている時も電話だと出れませんがBONX WORKだと耳に音声が届くので運転中に会話ができるのも便利です。
電話するよりもレスポンスが早くなり作業効率が上がっただけでなく、他の部署のメンバーともつながることができ全体のチームワークが向上したと感じています。

全員がお客様の名前を呼べるように、接客品質の向上を実感

導入の成果を実感したエピソードがあれば教えてください
木村様 - 販売がサービスのお客様をお出迎えする場合はお名前が分からないことがあるのですが、このような場合は車が見えた段階でバックヤードにナンバーや車両の特徴を伝えることで、誰がどの様な内容で来店されたのかを瞬時に共有でき、ドア開けの際にはお客様をお名前でお呼びできます。
お客様が殺到してしまう時間帯で混乱している状況の中、スタッフから車を持ってきてほしい、探してほしいという事態が生じたのですが、たまたま別のことをしに来ていた者が気付いて「自分がやります」と迅速に連携が取れたのも導入の成果だと感じました。

BONX WORKの使用範囲を拡大し、オペレーションの最適化を目指す

BONX WORKのご利用にあたって今後の方針や展望をお聞かせください
小玉様 - まずはみんながつけることによってお客様にとってどういうメリットがあるのかを浸透させなくてはいけないと思っています。まずは全員装着が目標であり、情報の共有を正確にできるようになっていけるのではないかと思っています。
全員がつけることでオペレーションを最適化させるということがお店の課題でもあります。

全てのチームが繋がることで一体感が生まれコミュニケーションが活性化

他部署とのチームワークが深まり店舗全体で協力し合える環境に

導入以前と比べコミュニケーションはどのように変化しましたか
志賀様 - ディーラーは車を売っているイメージがあると思いますが、サービス部門は車をご購入いただいた後に車の点検を行うことが大事です。
土日は商談よりも車の点検をすることが多いのですが、BONX WORKを用いることによって販サ連携（販売・サービス）が取れ、改善すべきところも見えるようになりました。
これまで以上に販売サービスとの距離感が近くなり、他の部署の人と話す機会が増えたなと。スタッフ全員が必然的に協力的になった結果チームワークが向上したと実感します。
これからもずっと利用していきたいですし他ディーラーで使っていない店があれば推奨したいと思っています。

レスポンスの高速化で余裕が生まれ万全な体制で接客へ

小玉様 - コミュニケーションのレスポンスが明らかに変わり、細やかな連絡もBONXを通じて今より正確な伝達や細かい情報が交わせるようになりました。
効率の良い仕事ができるようになったので、用意していくものやお客様へ伝えるべきことを整理した状態で接客に挑めると言うのが大きなメリットです。
いろんな情報を得た上でお客様とお会いできるので接客サービスのクオリティも向上していると思います。

一人一人が情報を受け取ろうという意識が向上

BONX WORKを導入したことでコミュニケーションは向上しましたか
木村様 - 私たちの職業は販売、フロント、メカニックの3種あるのでこれまで連携を取るのが難しかったのですが、誰でもトークに入れるBONX WORKを使用することで連携がよくなったと感じます。
またBONX WORKはインカムと違い、トークルームを確認することで誰が今話を聞いているのかが明確に分かりますし、一人一人が情報を受け取ろうという姿勢も垣間見れてチームワークの向上を実感します。
スタッフが働きやすくなることで最終的にはお客様へのCS向上へ繋がってくると思います。

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メルセデス・ベンツ豊橋様
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