東京都足立区に位置するポルシェセンター足立様は2022年11月に新設された3階建て店舗に屋上と中古車展示エリアを有する正規ディーラーのショールームです。
最新のCI基準を満たしたこちらの拠点では設備・装置をはじめデジタルを取り入れた高品質の接客サービスを提供しています。
高層におけるスタッフ間のコミュニケーション手段として距離に関係なくやりとりが可能なBONXを導入いただき、現在は階を跨いだシームレスなオペレーションを実現。
複数のトークルームと個別トークを使い分け、音声データ活用をしながらさらなるCS向上に取り組んでいます。

業種：自動車小売業／利用人数：25名／プラン：ビジネス／端末： BOOST12台,  Grip2台, mini22台 (プレミアムプランのため1人2台持ち運用)

ポルシェセンター足立様では2022年11月24日のグランドオープンに向けてコミュニケーションツールの導入を検討をしていたそうです。 導入の経緯や成果、顧客満足度への影響についてアフターセールスと整備士の2名にお話を伺いました。

トランシーバーの扱いづらさと通信エリアをカバーするツールを模索

トランシーバーより広範囲かつ快適に繋がれる通信手段を検討

新店オープンに先駆けBONXを選択された理由について教えてください
サービス - 弊店には3階と屋上があり多階層になっているため上下に縦横無尽に動かなくてはならず何か良い通信手段がないかと考えていました。
しかしトランシーバーだと整備士が車を乗り降りする際に車を傷つけてしまったり本体が邪魔になり外したまま紛失したりといった問題があります。
そうすると受付も整備士もつけたがらなくなり確実にコミュニケーションを図ることができないと思ったのです。

距離に関係なく各階のスタッフと会話できる点が決め手に

どのような点が導入の決め手になりましたか
サービス - トランシーバーよりもコンパクトかつ音がクリアに聞こえて、双方向で話ができるツールがないかといろいろ探していた中でBONXを知りました。
調べたところ皆さんの評価やSNSでの評判が良かったため、導入してみようと思った次第です。
普通のトランシーバーでは届かない所があるのを過去に経験しておりますので、距離に関係なく会話できるというのはすごく魅力的でした。

店舗全体とサービス部門で2つのトークルームを制作

現在の利用状況をお聞かせください
サービス - 従業員が約25名いるのですが実際に利用しているのは15人〜20人ぐらいです。
全員でBONXを使えるように一人一台携帯とイヤフォンを貸与しています。
現在は弊店のトークルームと私が担当してるアフターセールス（サービス）の方で計2つのトークルームを作っています。

ご来店のお知らせと整備車両の入庫連絡に活用

主な利用シーンについてお聞かせください
サービス - メインはご予約いただいてるお客様が1階にいらっしゃった際に受付スタッフからお客様がご来店しましたというやりとりです。
各階で他分野のスタッフが働いていますので、駐車場係、受付、セールスの者がお互いに声を掛け合っています。

整備士 - 特に私どもは整備車両の入庫が逐一報告されるようになりました。アドバイザーへ車両の状態や作業の進行状況を伝える際にも活用しています。

持ち場を離れることなくコミュニケーションが取り合える環境に

BONXを導入したことでオペレーションは改善されましたか
サービス - テクニシャンサービス（整備士）とコンサルタント（サービスフロント）の階が離れているため、確認してほしい要件があったとしても1階へ移動しなくてはならずコミュニケーションを取るのに時間がかかっていました。
現在はBONXを使ってスタッフを呼び出すことで各々行き来をすることがなくなり、円滑なコミュニケーションが取れるようになりました。

スタッフの行動をリアルタイムに把握することで業務効率化を実現

導入成果についてご意見をお願いいたします
サービス - 場合によっては外出するスタッフもいるのですが、現在は外出中も電話ではなくBONXのトークルームの中でやり取りができるというメリットもあります。

整備士 - お客様のご来店の際に誰が対応するのか分からず、スタッフが同時に外に出てきてしまうのを防げるようになったことです。
「外に出るため私がお見送りに行きます」という連絡をあらかじめ発信しておくことで業務の効率化になっていると思います。
また試運転へ行く前と終わった後に報告を行うことで全員がリアルタイムに行動を把握できるようになりました。

一対一での個別トーク＆ストレスフリーな使い心地が高評価

トランシーバーとの違いを実感するのはどのような時でしょうか
サービス - 個別トークが使えるというのが大きな変化です。
全体で誰が何やってるのか把握できるだけでなく、グループトークを潰すことなく一対一で話せるというのはコミュニケーションを取る上で非常に重要です。
周囲に聞かれたくない話ももちろんあるとは思うので重宝しています。
また、トランシーバーでは電波が届かない・相互通話ができないといった面で不利になるところが大きいため、最終的なコストインパクトが十分抑えられているんじゃないかなと考えています。

整備士 - 整備をしてる際に有線のイヤフォンだと部品に引っかかってしまうことが多々ありましたが、無線になったことで身軽に動けるようになり、ストレスから解放されて仕事の方に集中できるようになりました。
また外に出てもトークが繋がっているという点と離れた場所でもリアルタイムに会話ができる点が便利だと実感しています。それだけでなく音が非常に鮮明に聞こえるようになり、聞き直しや聞き間違いがなくなったのが良い点だと思います。

やりとりの振り返りや不在時のトラブル対応に音声データを活用

現在プロフェッショナルプランをご利用いただいておりますが音声データは活用されていますか
サービス - 文字起こしやチャット機能を活用することでBONXの中で記録として残せるようになりました。
例えば自分がいない時やトラブルがあった時に過去にどのようなやり取りが行われていたのかを確認できるため非常に助かっています。

各セクションおよび拠点間のトークルームを増やして連携を強化

BONXを今後どのように業務に活かしていく方針ですか
サービス - 弊店の他にポルシェスタジオ日本橋店のトークルームも作成しているのですが、建物が平面であるためやりとりの頻度が少なく今のところは寝かしている状況です。
しかし場合によっては開放して各店舗もしくはセクションでのトークルームを作って連携を強化するのもありなのかなとは思ってます。

“お客様のためにできることは何か”一人ひとりが考えられる現場へ

最後にCS向上を実感するエピソードがあればお願いたします
サービス - これまでお客様がどちらにいらっしゃるのかをシステム上で確認できても対応しているスタッフまでは把握できていませんでした。
しかし今では一人のスタッフが「対応しています」と全体に伝えることによって、そこにいらっしゃるお客様のために我々ができることは何なのかを全員が考えられるようになっています。
お客様への配慮であったり呈茶(ていちゃ)をさせていただいたり、お帰りになる前に車の準備がスピーディーにできるようになったり、次に来ていただくお客様のための駐車場整理や片付けなども端末一つで動けるようになりました。
私たちが最も大事にしている“お客様に向かってどうできるか”を話し合うためのコミュニケーションが非常に良くなったと感じています。

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