BONX WORK

  • 課題解決
  • インカム

内線電話・外線電話をインカムに一本化する方法|迅速な電話応対でCX向上

内線電話・外線電話をインカムに一本化する方法|迅速な電話応対でCX向上 イメージ

スタッフ間のコミュニケーションを取り合うためのインカムで内線/外線も受け取れると便利だと思いませんか。 特にディーラーや外資系の小売店舗などでは電話応対も重要な業務の一環です。店内ではインカムを使ったスタッフ間の連携で顧客を接待しつつ外部からの電話にも迅速に対応しなくてはなりません。 ですが内線外線が受け取れるインカムであれば保留中に慌てて対応に向う必要がなくなり、コールバックの回数を削減することができます。 インカムで内線・外線を受け取る方法はあるのでしょうか。社内外のコミュニケーションを一本化できるインカムについてご紹介します。

インカム・内線/外線電話は使い分けされている

接客サービスを提供する業種の数多くが内線電話・外線電話・インカムの3つの通信手段を利用しています。 内線電話は組織内で離れたセクションと簡易な通信を行うための手段として利用され、お客様や業者からの問い合わせには外線電話を使うのが一般的です。 加えてインカムはスタッフ間のオペレーションに用いられており、これらの異なる通信手段を使い分けながら社内外とコミュニケーションを取り合っています。

インカムで内線/外線電話は受け取れるか

トランシーバー 男性

従来の無線機やインカムは電話回線やインターネット回線に接続されていないため内線/外線の受送信はできません。そのためインカムの装着時に内線や外線がかかってきた時にはイヤフォンを一度外して応対する必要があります。 インカムを内線代わりに利用することも可能ですが、双方向に同時通話できない一方向の交互通話が基本となっています。 また1対多人数に情報が共有されてしまうため、内線電話のように1対1で話したい場合は不便に感じる恐れがあります。

インカムアプリでは内線/外線電話が受け取れる

IP無線アプリ イメージ

インカムを外線内線代わりに使用することはできません。しかし社用のスマートフォンに必要なアプリをインストールしイヤフォンマイクをBluetooth接続することで、インカムと内線/外線を併用することが可能です。 インカムアプリやトランシーバーアプリなどと呼ばれ、Wi-Fi環境の整備やスマートフォンの急速な定着とともにデスクレスSaaS市場で浸透しています。 インカムのように1対Nと会話ができるだけでなく、インターネット回線を利用して音声やりとりするVoIP技術によって内線外線に瞬時に応答できるのです。 インカムアプリに外線着信があった場合は電話が優先され、終了後には自動でグループトークへ切り替わる仕組みとなっています。

インカムアプリで内線/外線電話を受け取るメリット・デメリット

ワイヤレスインカム 女性

メリット① 距離に関係なく内線/外線が受け取れる

インカムアプリはインターネット環境下であれば距離を気にすることなく内線や外線が受け取れるサービスです。設置場所が決められている固定電話や内線電話と異なり、どこでも自由に電話できるというのが大きなメリット。 普段はインカムとしてスタッフ間でコミュニケーションを取り合い、着信があった時のみ一時的に通話状態に切り替えることができます。

メリット② 耳へ直接外線電話が届く

イメージ:ヤナセオートモーティブ株式会社 東京支店様

グループ通話を行っている際中もスマホにかかってきた外線をイヤフォンから受け取ることが可能です。 スマホのように画面を開く手間が不要になるだけでなく、スマホを鞄やポケットに収納していたり接客に作業に集中していても着信に気付けるようになります。電話の取りこぼしを防ぐことで折り返し業務を効率化することが可能です。

メリット③ 引き継ぎにかかる時間を削減

イメージ:ポルシェセンター足立様

固定電話に着信があった場合、受付から営業へインカムアプリを通じて「〇〇さんから連絡がありました。」と一言伝えるだけで申し送りが完了します。 外出中や移動中も関係なくリアルタイムに繋がれるため、不在の間に電話はなかったか確認する必要がなくなります。 本来であれば一度電話を切って、内線やスマホ電話で伝える必要がありますが、インカムアプリであれば保留中に一瞬で伝達することが可能です。内線も強制的に耳へ届くため、相手に気付いてもらえないといった心配もありません。

デメリット① アプリの利用料+データ通信料がかかる

インカムアプリの内線・外線では通話料やサーバー代はかかりませんが、毎月のアプリの利用料とデータ通信料が発生します。 データ通信料は利用状況や接続人数によって変動します。なおインカムとして利用している際にも通話中のみパケット通信によるデータ通信料がかかります。 発生する通信量の目安はアプリによって異なりますのでご確認ください。

デメリット② 電話中はグループトークできない

着信があった場合、グループ通話中にもコールが届く仕組みとなっています。 通話ボタンを押すとスタッフ間の通話から外線電話へ切り替わり、その間はグループトークができなくなります。聞き逃しを防ぐには音声をテキストに変換する文字起こしや録音で会話ログが確認できるBONX WORKがおすすめです。

インカムアプリとスマホ電話・内線外線の違い

内線外線との違い

内線外線は設置場所が固定されているため基本的に窓口のスタッフが電話に対応しています。一方、インカムアプリはスマホのように持ち運びができ、外部からの電話も常時受け取ることが可能です。普段は複数のメンバーとやりとりを行うためのインカムとして、電話がかかってきたらビジネスフォンとしてどちらとも通信が行えます。

スマホ電話との違い

スマホインカムとスマホ電話の大きな違いはスマホの画面を開く必要があるか、開かなくても着信を受け取ることができるかという点です。 近年ではスマホをビジネスフォンとして内線/外線・インカム代わりに利用している店舗が急激に増加していますが、スマホ電話は着信に気付かないことも多く手が塞がっているシーンでは電話に出ることができません。一方インカムアプリであればイヤフォンマイクから直接コールが受け取れます。

インカムアプリとは?無線機との違いや必要な製品・費用を解説

インカムを使った内線/外線電話の事例

イメージ:大谷自動車様

弊社が提供するインカムアプリBONX WORK(ボンクスワーク)をご利用中の自動車ディーラー 大谷自動車様の内線外線の活用事例についてご紹介します。

車検予約電話の折り返し業務が減少

以前はお客様から車検の問い合わせがあった場合、一旦電話を切らせていただき他店に確認して折り返していました。 具体的には各店舗に電話で確認を取る→空いているところに「予約を入れますね」と依頼→お客様に折り返して予約を確定→再び他店舗に「予約が決まりました」と報告する流れです。 BONXを片耳に装着したまま固定電話で予約を受けることで、保留中にボタン一つで他店へ電話をかけて予約を確定できるようになりました。 電話を切らずにお客様の車検予約が取れるようになり工数削減とCX向上が実現しています。

インカムが確実に伝わる内線に

また、他店舗に在庫を問い合わせる際は電話で責任者・店長に問い合わせていたのですが、用事中や接客中で出られないことがありお客さまをお待たせしていました。 現在はBONXを導入している他店との拠点間連携によって、強制的に店長の耳へ声を届けることができるため瞬時に反応してもらえるようになり、お客様の待ち時間が削減されました。

インカムで内線を受け取るにはスマホとインターネット環境が必要

イメージ:メルセデス・ベンツ豊橋様

インカムを内線化するには ・スマートフォン(iPhone/Android) ・イヤフォンマイク ・インターネット(3G,4G,5G)Wi-Fi環境 が必要です。

スマートフォンにアプリをインストールし、Bluetoothイヤフォンマイクをペアリングすることでワイヤレスでご利用いただくことができます。 また、携帯キャリア提供のネットワーク回線を利用するため、インターネット環境及びWi-Fi整備が必要です。 インターネット通信環境が原因で通信速度が遅くなったり通信が不安定になるケースがありますので注意しましょう。 またスマートフォンのOSを最新にアップデートする・不要なアプリやデータ、キャッシュを削除するなどすることによってより繋がりやすくなります。 インカム・内線・外線を一本に集約するにはビジネスで使いやすいスマホを用意し、通信環境を整えておくことが重要です。

インカムを利用して内線/外線を受け取ることでより迅速な対応を実現

イメージ:メルセデス・ベンツ豊橋様

BONX WORKはワンタッチで内線外線の切り替えが可能

BONX WORKは専用ハードウェア(イヤフォンマイク)のボタンをワンタッチするだけでグループトークから外線電話に切り替えることができます。またボタンの長押しで受電を拒否することも可能です。 もちろんアプリの画面上でも操作は可能ですが、業務中はスマホが開けない場面が多いことからハードウェアのボタン操作による電話応対が主流となっています。 相手が通話を切ると自動でグループトークに戻るため、こちらから電話を切る場合を除きボタンを押す必要はありません。

内線外線電話もハンズフリーの状態で話せる

イメージ:メルセデス・ベンツ豊橋様

専用のワイヤレスイヤフォンとスマホをBluetooth接続することで通話中もハンズフリーで会話することができます。 BONX WORKの場合は耳に手を添えるだけで会話が始まりますので、一般的な電話応対のようにスマホや受話器を耳にあてて話す必要はありません。 ディーラーを例にあげると受付が顧客リストや製品情報を検索している時、メカニックが車を移動している時や点検作業を行っている最中も電話ができるようになります。 また無線機やインカムより小さな声量でも声が伝わるため、お客様に会話内容が漏れない、所作にも無駄がないというご意見もあります。

データ通信量を抑えられる

BONX WORKは一般的な通話アプリと異なり電話代及びサーバー使用料はかかりません。 独自機能である発話検知機能によって会話時以外はデータ通信量を消費しないため、常時接続していてもデータ通信料を最小限に抑えることが可能です。 社内外のコミュニケーションツールをインカムアプリに一本化することで内線・外線・ビジネスフォンの使用頻度が減少し、結果電話代の削減に貢献します。

小売業で使うならBONX BOOST、Grip、miniどれがおすすめか

まとめ

イメージ:ポルシェセンター足立様

社内外からかかってくる電話をインカムで受け取ることで内線外線は不要になります。 固定電話のように設置場所に縛られることはなくビジネスフォンのように自由に持ち運びができ、スマホ電話のように画面を開く必要もありません。 またディーラーのように顧客と深く関わる業種では、迅速で確実な電話応対がサービス向上に貢献しています。 通常の業務ではスタッフ間のコミュニケーションツールとして活用し、顧客から電話がかかってきた際には電話としてご利用いただくことが可能です。 スマホをビジネスフォンとして利用している店舗では最短で利用が開始できますのでぜひ検討されてみてはいかがでしょうか。

【小売業×BONX】小売業界でのBONXの導入事例