ホテルではスタッフ同士のコミュニケーションが接客サービス品質に深く影響しています。コミュニケーションを円滑化するための取り組みとして近年注目を集めているのがスマホ内線化です。 スマホ内線化することでホテルにかかってきた電話をスマートフォンから受電することができるようになったり逆に発信することが可能に。 またスタッフ間の内線やビジネスフォンをスマホ一本に集約することができ、通話料金の削減にも繋がります。 この記事ではホテルにおけるスマホ内線化の方法やメリット・デメリットについてまとめました。

ホテルでスマホを内線化してコミュニケーションをより便利に

フロントスタッフが客室対応や他施設への伝言等で不在になってしまうと予約問い合わせの電話がかかってきても誰も対応することができません。 しかしスマホ内線化を実現することで客室電話機による内線を従業員のスマートフォンに転送することができたり、スタッフ間の内線をスマホに一本化するといったことが可能。 インターネット環境下であれば外出中にも対応できるようになります。

スマホを内線化する方法

電話交換機をネット上に設置できる「クラウドPBX」

クラウドPBXとはインターネット回線を利用した電話サービスのことです。電話交換機であるPBXをクラウド上に構築することで従来の外線・内線・転送といった機能はそのままに、スマホやPC、タブレットなどさまざまな機器で利用することが可能となります。

従業員のスマホ内線化を実現できる「FMCサービス」

FMCサービスとは「Fixed Mobile Convergence」の略称であり、オフィスの固定電話と従業員のスマホ内線化を実現し、通話料金を大幅に節約できるサービスです。従業員の持っているスマートフォンをホテルの内線電話として活用することができ、会社にかかってきた電話をスマートフォンに転送することも実現可能。 たとえば社内で受けた電話を社外にいる担当者に繋げるといった使い方もでき、テレワークや業務効率化にもおすすめです。

個人所有のスマートフォンを業務利用する「BYOD」

先進国を中心に導入が進んでいるBYOD。BYODは「Bring Your Own Devic」の略称で、従業員個人が所有しているスマートフォンを会社の業務でも使用することを言います。 ホテルにおいてお客様対応はもちろん大切ですが、ホテルでは接客だけでなく営業会議など社内で話し合いの場面もあります。そんなとき、BYODを導入していればスムーズにリモート会議を実現することができます。

届いた情報をダイレクトに耳に届ける「スマホインカム」

イメージ：森トラストグループ運営ホテル様

スマホインカムはスマホ内線とインカムの機能を兼ね備えたコミュニケーションツールです。 スマホに専用アプリをインストールしBluetoothイヤフォンマイクを接続することで利用が開始します。 イヤフォンから音声を直接耳に届けるためハンズフリーで利用でき、スマートフォンのロックを解除せずともコミュニケーションが図れます。 また顧客管理システム（CRM）など他社ソリューションとの機能連携によって機械音声でデータを情報共有することも可能です。

スマホ内線化でホテルのセクション同士の繋がりを強化

スマホを内線化することでどこにいても内線通話を持ち歩くことができるようになります。たとえばルームサービスの注文が入った際にその場からレストランに伝えることができるようになったり、お客様がチェックアウトした際に清掃チームへ知らせるといったことが可能となります。

通信距離や障害物に関係なく連携可能

ホテルは複数階のフロアがあることが多く、複数の部屋があるため障害物も多いです。 そのためインカムなどの場合同じフロアでの通信がやっとであり、フロアが違うと通信できない場合があります。 しかしスマホ内線化を実現することで携帯電話の電波やWi-Fiの電波が届く範囲であれば通信距離やフロアに関係なくコミュニケーションすることが可能に。 インカムの聞き取りづらさや伝達のタイムラグを課題に感じていた方にもスマホ内線化はおすすめです。

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客室からの連絡にもスムーズに対応

客室に設置してある電話機やタブレットからスタッフのスマホへ直接コールを受け取れるサービスもあります。ホテルフロントにはいつ電話がかかってくるか予想することが困難であり、他のお客様の対応中に電話が来たとしても気がつくことができません。 スマホ内線化を実現することで手元にあるスマホから内線電話を受信することができるためより業務を効率化でき顧客満足度も向上させることができます。

ホテルがスマホを内線化するデメリット

デメリット①：コスト

新たなサービスを導入する以上どうしても発生してしまうのがコストです。 サービスにもより異なりますがスマホを内線化するためには月額数千円程度のコストが発生してしまいます。 その他ネット環境が構築されていない場合、Wi-Fiの設置費用や整備費用が発生します。 また個人のスマホではなく社用のスマホでこれらのサービスを利用したい場合、端末も用意する必要があり新たに端末を用意する場合一台当たり数万円が必要となります。

デメリット②：新規システムの操作方法の習得

新たなシステムを導入する場合、そのシステムの利用方法などを学び他スタッフと共有しなければなりません。 そのため一時的にではありますが、既存業務をストップし新しいシステムについて学ぶ時間を確保する必要があります。使いこなせるようになるまでに時間を要するのもデメリットの一つです。

デメリット③：ネット環境に依存する音声品質

スマホ内線化はインターネット回線を活用し実現しています。そのため音声品質はインターネット回線に依存しています。 Wi-Fiがある施設であれば問題ないですが、3G回線や4G回線が届きにくい立地かつWi-Fiを導入していない施設の場合は注意する必要があります。 試しにSkypeやSMARTalkなどのIP電話サービスで自社の固定電話などに発信し、音声品質を確かめてみることをおすすめします。

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ホテルにおけるスマホ内線化には「スマホインカム」がおすすめ

イメージ：海月館グループ様

メリット①：ハンズフリーで通話に応答できる

お客様の荷物をお手伝いしている最中やシャトルバスなどの送迎車の運転中など携帯電話に触れないシーンも多くあるかと思います。 そんなときにハンズフリーでスタッフ同士でコミュニケーション取れたら便利ですよね。スマホインカムならそれを実現することができます。 その中でもBONX WORKであれば発話を自動で検知し、話しかけたタイミングで相手に通信できるためスムーズにコミュニケーションを取ることが可能です。

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メリット②：どこにいても通話に応答可能

イメージ：森トラストグループ運営ホテル様

一般的なインカムの場合は障害物に弱く通信距離も短くなってしまいます。そのため同じフロア内や同じ室内でしか使うことが困難でした。 しかしスマホ型インカムの場合インターネット回線を使用して通信を行っているため障害物や通信距離に関係なく、インターネット環境がある場所であればどこにいても通信することができます。 そのため同じグループのホテルでAホテル・Bホテルと運営している場合でも、問題なくAホテルのスタッフとBホテルのスタッフ同士でコミュニケーションが取れるのです。

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スマホインカム「BONX WORK」なら初期費用を抑えて導入できる！

イメージ：クラウド歯科医院様

通常インカムを導入しようと思った際に、スタッフの人数分数万円する機器を購入しなければなりません。また免許が必要な場合、免許の取得費用も発生します。そのため多額の初期費用が発生してしまいます。 そこでおすすめしたいのがスマホとイヤフォンを自社で開発しているBONX WORKです。BONX WORKであれば初期費用・導入コストを抑えて利用することが可能。 またインカム本体のサブスクリプションプランが用意されており、無線機端末を購入することなく毎月の月額料金のみで利用することができます。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。この記事ではスマホ内線化について分かりやすく解説させていただきました。 スマホ内線化を行うことで距離に関係なく内線が受け取れる・通話料金を削減できるといったさまざまなメリットがあります。 この機会にぜひスマホの内線化を行いコスト削減や業務効率化、オペレーション改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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