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【店舗×BONX】小売業界でのBONXの導入事例をまとめてご紹介
小売業界では多くの店舗がスタッフ同士のコミュニケーションに課題を感じています。しかしこうした課題の解決に向けて実店舗でも音声DXを活用し、スタッフ同士の効率的な生産性向上を図る店舗が増えています。そこで今回は実際にBONXを導入している小売店の事例をもとにBONX導入の決め手や導入前後で業務効率がどのように変化したか、また業務以外でも効果を実感しているポイントなど多岐にわたってご紹介します。
ポルシェセンター足立様
業種：自動車小売業／利用人数：25名／プラン：ビジネス／端末： BOOST12台, Grip2台, mini22台 (プレミアムプランのため1人2台持ち運用)
東京都足立区に位置するポルシェセンター足立様は2022年11月に新設された3階建て店舗に屋上と中古車展示エリアを有する正規ディーラーのショールームです。
高層におけるスタッフ間のコミュニケーション手段として距離に関係なくやりとりが可能なBONXを導入いただき、現在は階を跨いだシームレスなオペレーションを実現。
複数のトークルームと個別トークを使い分け、音声データ活用をしながらさらなるCS向上に向けて取り組んでいます。
“持ち場を離れずその場で伝わる”効率的なコミュニケーションへ
ポルシェセンター足立様では整備士とサービスフロントの階が離れているため、確認してほしい要件があったとしても移動しなくてはならず部門間でコミュニケーションを取るのに時間がかかっていました。
現在はBONXを使ってスタッフを呼び出すことで各々行き来をすることがなくなり、円滑なコミュニケーションが取れるようになったそうです。
受付からご来店情報や整備車両の入庫報告を瞬時に共有できることはもちろん、車両の状態や作業の進み具合をアドバイザーに伝達する際にも便利と伺っております。
音声データを過去の振り返りに活用
文字起こしやチャット機能を記録としても活用されています。例えば上司の不在時にトラブルがあった場合、新人スタッフのみで対処しなくてはなりません。
BONXは外出中もトークルームで繋がっていられるだけでなく、過去にどのようなやり取りが行われていたのかを確認することもできます。スタッフへのフィードバックやお客様とのやりとりの振り返りに音声データが役立っているようです。
一人のお客様のためにチームで協力できる環境へ
BONX導入前はお客様のご来店の際に誰が対応するのか分からないため、スタッフが同時に外に出てきてしまうことがあったそうですが、現在では誰が何をしているのかが明確に。
「外に出るため私がお見送りに行きます」という連絡をあらかじめ発信しておくことで業務の効率化に繋がっているとご感想をいただきました。
一人のスタッフが対応していると分かれば、そこにいらっしゃるお客様のために周囲のスタッフができることは何なのかを全員が考えられるようになったそうです。
大谷自動車様
大谷自動車様ではメカニックが営業やフロントに追加整備があった場合に提案をお客様にしてもらうためにインカムを飛ばしていたと言いますが、音声が聞こえづらく結局走って直接伝えに行くことも多々あったそうです。
BONXを導入して以来、一日5分〜10分の時間削減が図れており年間で換算すると大きな成果が得られているとご意見をいただきました。
車番認識システムとの機能連携が顧客体験価値に
車番認識システムVehicle Vision（ヴィークルヴィジョン）との機能連携によって想像以上の体験価値を生み出している店舗でもあります。スタッフはお客様がご到着されたことを耳で受け取った上でスムーズなご案内を行っています。
機能連携について成果を伺ったところ「お客様が来店されればナンバー認証が読み上げられ、誰が初動対応に行っても何時何分のご予約の誰々様ですねと声がかけられるようになった。」とご感想をいただいております。
車検予約の問い合わせにもBONXを活用
これまでお客様から車検の問い合わせがあった場合、一旦電話を切って他店に空き状況の確認を行いお客様に折り返しご連絡していたと言います。
BONXであれば外線電話で電話を受けて保留中にボタン一つで他店に電話をかけ、予約を受けることが可能です。
お客様からの電話を切らずに車検予約が取れるようになり、工数削減だけでなくCS向上にも繋がっているそうです。
外資系スポーツメーカー旗艦店様
業種：小売／利用人数：6名〜10名／端末：BONX mini
外資系スポーツメーカー旗艦店は大阪府 西心斎橋にアジア最大級の敷地面積を有する3階建ての路面店です。赤を基調とした鉄筋に大きなロゴがあしらわれたスタイリッシュな外観は大阪・ミナミの名所。最新ラインアップをいち早く入手しようと国内外のファンが訪れます。
従来のインカムからBONX miniへ乗り換え距離無制限の双方向通信でスタッフ全員がリアルタイムでコミュニケーションを図っているとのことです。
1階から3階まで、階を跨いだシームレスなオペレーションを構築
大阪店は1階と2階が販売フロアになっており、常に2階に人を置いておくことはできない構造です。そのため「お客様が2階上がられたので誰か入れますか」と呼びかけることで手の空いているスタッフが瞬時に対応できるのは便利だと言います。
また商品を取りに行く際に2階から3階のストックにいるスタッフに在庫状況を確認するためにも使用しているとのこと。3階のスタッフに調べてもらう際には品番と品名を伝え「こちらの商品ありますか」と質問することでお客様をお待たせする時間を削減しているようです。
マネジメントやスタッフの育成・教育にも活用
店舗のマネージャーとして働くスタッフとその他社員やアルバイト両方のトレーニング管理にもBONXを活用しているそうです。
マネージャーを担当するスタッフが各スタッフへフィードバックを行う際にディレクターが一緒に会話を聞くことで双方へのアドバイスが可能に。
伝え方や伝えるタイミング、あとは間違った情報を伝えていないかの確認を行い、間違った情報を伝えていたらそこは違うよと横から割って伝えているとのこと。具体的には広いフロアを俯瞰で見れているか、若いスタッフが一日中モチベーションをキープして働ける指導ができているかといった点を注視し、スタッフとマネージャー双方の教育・育成に役立てています。
会話に特化した自然な音質が接客品質にも貢献
複数名が同時に話していても誰が何を言っているのか分からないということが無く、普段通りみんなで会話しているような感覚が得られるとの声をいただいております。
また音の精度がインカム使用時と比べ大幅に改善され、少ない声量でも2階のスタッフへ音声を繋げることができるようになったのも成果の一つ。
他のお客様に会話の内容が聞こえないように配慮できることも接客品質に貢献していると実感しているとのことです。
ヤナセオートモーティブ株式会社 東京支店（Audi芝浦）様
業種：自動車小売業／利用人数：10〜11名／端末：BONX BOOST
ヤナセオートモーティブ株式会社 東京支店（Audi芝浦）は5階建てのショールームの中に工場と駐車場が併設されたAudi最大級のショールームです。
フロアで隔たれたスタッフ間のコミュニケーションツールとして距離無制限のBONX WORKを導入いただきました。BONX導入後は接客を担当する現場と整備点検を行うバックヤードによる円滑なオペレーションへと変化し、接客品質の向上に繋がっていると語られました。
ご来客からお見送りまでの流れがスムーズに
Audi芝浦様では車のナンバーや車種を確認しバックヤードがお客様のお名前を確認。ご来客された際に全員がお客様をお名前で呼べるようになったとのことです。ご来店後は各部署の司令塔であるサービスアドバイザーがお客様のご用件をヒアリングし各フロアに一斉共有しています。
これまで電話やSMSでやりとりを行っていたメカニックへ迅速かつ的確に伝達ができるようになり、引き渡しのスピードが高速化したと言います。
ハンズフリーのリアルタイム通話によって経過報告の頻度も向上。お客様からいつ終わるのかといった質問にも瞬時に答えられる点もサービスの質に繋がっているそうです。ご来場からお見送りまでの一貫したオペレーションによってお客様を待たせる時間が少なくなったとご意見をいただきました。
スタッフが協力的になりチームワークの向上を実感
お客様が殺到してしまう時間帯で混乱している状況の中でスタッフから車を持ってきてほしい、探してほしいという緊急事態にもBONXが活躍。この時BONXで全体に呼びかけたことで手の空いているスタッフが気付き「自分がやります」と迅速に連携が取れたとのこと。
スタッフ全員が必然的に協力的になりチームワークが向上したと言います。
以前よりも販売サービスとの距離感が近くなり他の部署の人と話す機会が増えたとご感想をいただきました。
スタッフ同士で効率的に生産性を高めるには密なコミュニケーションが欠かせないことが分かります。
豊橋ヤナセ（メルセデス・ベンツ豊橋）様
業種：自動車小売業／利用人数：50名／端末：BONX Grip／プラン：ビジネス
ショールームの新築をきっかけに、売り場・サービス工場・管理部門・中古車・新車と離れて働いていた部署のコミュニケーションを一本化を実現するためアナログなインカムを導入。しかし一部の人間しかインカムをつけることができず「全員がお客様情報を瞬時に共有する」ことが不可能だったと言います。
そこでワイヤレスでコンパクトなBONX WORKを採用。コードの煩わしさや重たい本体から解放され装着率が向上したとご感想をいただきました。
商談の穴を開けることのないオペレーションが実現
メルセデス・ベンツ豊橋様では遠く離れたスタッフにも声を届けられるようにバックヤードでBONXを使用しています。
バックヤードにいるスタッフがセールスへ緊急の要件を伝えたり、商談を壊さないようにBONXで来店の情報を伝えたりといった用途で活用しているそうです。
またBONXを使ってメカニックとも連携し、作業の進捗状況や整備状況をリアルタイムに確認していると言います。
接客中でも席を外すことなく遠隔でその情報をもらうことができるのは非常に大きいと語られました。
BONXによる合理的なオペレーションを構築し、現在は商談の穴を開けることのない高品質な接客サービスを提供しています。
外では外線、社内では内線代わりの音声ツールとして活用を検討
基本的には外で仕事をしている営業部にBONXを組み込むことで新たな施策に挑戦しているとのこと。
外では外線を取るためのイヤフォンとして、社内では内線代わりのイヤフォンへと瞬時に切り替えて仕事をするという試みです。
iPhoneを持っていればこの取り組みが可能になりますがWiFiに接続する必要があるiPodでは外線を取ることができません。
インタビュー当時はiPodを持っているスタッフが多く、浸透しきっていない取り組みでしたがいずれは営業部全体でこのように活用していけるのではないかと語られました。
松屋銀座様
松屋銀座様ではこれまで二人一組で採寸を行っていました。一人がメジャーで各項目を採寸し、もう一人がその数値を記入するといった流れです。
BONXの導入後は音声入力機能を活用し、この採寸の大部分を一人で完結できるようになりました。Youtubeの動画でも紹介されている通り、バスト94・総丈145と声にするだけで、マスク越しでもその項目にしっかり対応した数値が入力されていますよね。
本来二人一組で対応していた業務をほとんど一人で賄えるようになったのですから、そこだけ見れば業務効率は約2倍になっています。
松屋銀座様でもスタッフ同士による効率的なコミュニケーションが生産性に貢献しているようです。
コロナ禍における三密の回避も実現
BONX導入によって得られたメリットは採寸体制の進歩だけではありません。昨今懸念されている新型コロナウィルス感染拡大防止にも効果があるのです。BONXによって採寸をほとんど一人で行えるようになった分、お客様一人に対して最小人数で対応できるため三密の回避にも役立っています。業務の効率化と並行してこうした取り組みも徹底していけば、実店舗でもお客様に安心して買い物を楽しんでいただけるのではないでしょうか。
FRESH PLAZA UNION 北谷店様
業種：小売／端末：BONX Grip
FRESH PLAZA UNION 北谷店様がBONXを導入する前、トランシーバーの導入が検討されていました。しかし一台当たり安くても数千円、高いと数万円にもなるトランシーバーを店舗の従業員全員に提供するとなると非常にコストがかかりますよね。
そこでランニングコストのかからないBONXを試験的に導入。店長であるの扇長様自身もこのBONXの使い勝手の良さを実感しています。
BONXの料金プランについてより詳しく知りたい方はこちらのHPをご確認ください。
従業員一人当たりの生産性が向上
BONX導入後は従業員一人当たりの生産性が大きく向上しました。これまではピーク時のレジ応援をボタン一つで行っていたFRESH PLAZA UNION 北谷店様。本来一人のフォローで済むはずが、従業員が全員レジ前に集まってしまうなんてこともあったそうです。
そうなるとどうしても業務効率が落ちてしまいますよね。こうした課題を解消し従業員一人当たりの生産性を向上させる目的でBONXを導入。その後はそういったレジ周りのフォローだけでなく、バックヤードと売り場の従業員で連携し在庫の確認や補充といった業務においてもBONXを活用していただいています。
まとめ
BONX導入の決め手や導入前後での変化したのか、また業務以外でも効果を実感しているポイントなど多岐にわたってご紹介しました。どの事例にも共通して言えるのはコミュニケーションを充実させることで業務の効率が大幅に上がったということです。
また省人化に成功し、コロナ対策をも実現させた事例もありました。コミュニケーションの難しさを課題とする小売業界で今後BONX WORKがどういった活躍を見せてくれるのか目が離せませんね。