以前より歯科医療の現場では「ホスピタリティ向上」が叫ばれていますが、進むべき方向に迷っている歯科医院も多く見受けられます。 そこで、今回は歯科医院にとってのホスピタリティの概要と、無線機インカムを使ったサービスとホスピタリティの連動方法をご紹介します。

歯科医療業界にとってのホスピタリティとは？

近年、歯科医院は全国6万8000施設を超えて、飽和状態にあると言われています。そのため、どの歯科医院も競合と差別化を図るために最新の設備や独自のサービスの提供に努めている様子がうかがえます。 そこで、歯科医院の課題とされている「ホスピタリティ」とはどういったものを指すのでしょうか。 歯科医院にとってのホスピタリティとは、「いま・ここで・この人」をキーワードに、患者一人ひとりに“特別感”を提供することです。「スタッフの笑顔」や「消毒液の常備によるコロナ対策」といった“サービス”とは異なる点に注意してください。日本歯科ホスピタリティ協会「ホスピタリティって何？」

サービスとホスピタリティの違い

しばしば「サービスとホスピタリティ」の意味が混合されがちですが、両者は明確に異なる点があります。サービスは「同じ品質を患者全員に提供するものであり、ホスピタリティは一人ひとりに違ったものを提供すること」となります。 そのため、ホスピタリティは往々にしてサービスよりも顧客満足度の向上に繋がると言われています。

歯科医院のホスピタリティの実例

現在多くの歯科医院で院長指導の下、顧客満足度の向上に取り組む姿勢が見受けられます。その実例の1つが「最新の医療機器の設備」や「患者が足を運びやすい・通院しやすい環境作り」です。 歯科治療では麻酔をかけても痛みがでることもありますし、「治療も麻酔も怖い」という大人も少なくありません。そういった患者のために、笑気ガスや静脈内鎮静法などを導入して、特定患者に提案するサービスはホスピタリティの一環でもあると言えます。 また、歯科医が率先して患者の名前を呼んであげることにより、患者はきちんと自分を診てくれていると、ささやかな特別感に浸ることができます。

ホスピタリティとサービスの連携・連動による質の向上

歯科医院では、上記で解説したサービスとホスピタリティを上手に連携・連動させることで、より高い顧客満足度を得ることができます。 そして、「連動・連携」で重要となるのが、「患者一人ひとりへの対応方法を歯科医院のスタッフ全員で共有する」ことです。つまり、受付・歯科助手・歯科衛生士・歯科医師による患者情報の共有となります。

無線機インカムを使った歯科医院におけるホスピタリティの例

既に導入している歯科医院も多いですが、無線機インカムを使ったホスピタリティは非常に有益となります。 例えば、子供連れの母親が患者としてやってきた場合、受付が子供の名前などを訊ねて、スタッフ全員に情報共有します。「〇〇ちゃん何歳なんですね。もう学校通っているんですか？」などと施術前に患者に声をかけることによって、患者の緊張をほぐすアイスブレイクが可能となります。また、患者は「私や子供のことを知ってくれているんだ」と特別感と安心感を抱いてくれることもプラスに働きます。 歯科医院は風通しのいい間取りが多く、その反面患者のプライバシーの配慮が課題となっていました。具体的には、

・診療室とカウンセリングルームが近い ・診療室へ向かうまでに他の患者と鉢合わせしてしまう ・X線室に行く道中に診療室の患者が丸見えになってしまう

といった問題が懸念されていました。

しかし、「今から〇〇さんＸ線室に入ります」とインカムで医師と歯科衛生士の両者に情報共有することにより、歯科衛生士は医師の指示を待たずにカーテンで仕切りを作って対応することができます。

歯科医院で導入が推奨される無線機インカムの種類

歯科医院では2000年以降に徐々に無線機インカムがホスピタリティ向上に役立つ備品として認識されるようになりました。 では、歯科医院で導入が勧められる無線機インカムとは、どういった種類が挙げられるのでしょうか。無線機にも3種類！購入前に理解しておきたい種類別の特徴とは！？

歯科医院のホスピタリティの定番アイテム「特定小電力トランシーバー」

業務用で使用される無線機インカムと言えば、一般的には「特定小電力トランシーバー」と「業務用簡易無線機」を指しますが、歯科医院では主に特定小電力トランシーバーが導入されています。 特定小電力トランシーバーは免許不要で気軽に導入することができ、1対複数のグループ通話（一斉通話）が可能となる交互通話型の無線機となります。 最近は歯科業界向けのシンプルで軽量なトランシーバーも増えてきましたが、「受付と一番奥の診療室が通じない」、「イヤフォンマイクのコードを制服の下から通すから、肌感触が良くない」といった、痒い所に手が届かない問題もあります。

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近年歯科医院で多数の導入実績「スマホインカム」

一方で歯科医院のような、特定の少人数のスタッフ間でやり取りするのであれば、ここ数年でシェアを伸ばしている「スマホインカム」もおすすめできます。 スマホインカムは、スマホに専用アプリをインストールするだけで使用でき、無線機インカムの基本機能を踏襲しているため、スマホでありながら1対複数のグループ通話が可能となります。 また、イヤフォンマイクはBluetooth対応でワイヤレス接続が可能な点は、従来の無線機インカムと比較しても非常に高い優位性があります。トランシーバー・インカムのコードが邪魔な時の対処法まとめ

歯科医院のホスピタリティは医療設備と接客レベルの向上が鍵

歯科医院におけるホスピタリティの鍵が最新の医療設備の拡充と接客レベルの向上である点は周知の通りですが、丁寧な接客だけでは競合と差別化を図ることはできない現状があります。 ホスピタリティ向上を目指している歯科医院は、もう一度スタッフ間連絡についてのレギュレーションの見直しを図り、最適な無線機インカムを探してみてはいかがでしょうか。歯医者で音声DXを推進すると？3つの事例をご紹介