古屋旅館は創業1806年。200余年もの歴史を誇る熱海最古の老舗旅館となっています。
創業時代から変わらない“加水・循環・過熱無し”の本物の温泉風呂と季節が楽しめる懐石をお部屋で堪能でき、年代性別問わず満喫できる癒しの空間を演出しています。
伝統ある心からのおもてなしと時代の先を行く接客サービスを追い求め、少しづつ変化し続ける熱海に対応するレジリエンスを重視。
チームワーク強化とより良い接客サービス向上を目指しグループトークソリューションBONXを導入いただきました。
現在は旅館の業務効率化と時間削減にBONXが貢献しているそうです。BONXを採用するに至った経緯や活用方法についてお話を伺いました。

業種：ホテル 旅館／利用人数：28名／プラン：ビジネス／端末：BONX BOOST

インタビューにお答えいただいたのは 代表取締役の内田様とフロントスタッフの加藤様です。

スマートフォンを活用した次世代ツールで業務効率化を目指す老舗宿

伝達を諦めてしまう頻度の低いコミュニケーション

無線機を利用していた時期もあったそうですが、どういったところが課題でしたか
内田様 -BONXを利用する前は遠隔の情報伝達に無線機を使ったりしていましたが、一台あたりの価格が高価であることやかさばることが問題として常にありました。
またお着物を着ていると装着が難しい場面も多く課題に感じていました。

ポケベルや内線電話の使用で課題に感じる部分を教えてください
加藤様 -以前はポケベルも使用していたのですが、送信して受け取った側が内線電話で連絡をするというオペレーションでした。
無線機はコードがあるので業務の妨げになったり、ポケベルは受信音が鳴らなかったりして不便に感じていました。
ポケベルの場合は受信音が鳴っても内線電話があるところまで移動しなくてはなりません。移動に時間がかかってしまう手間を加味すると、わざわざ連絡せず後で直接伝えた方がいいかなと思うことも多数ありました。手間がかかると伝達を諦めてしまうことはオペレーション上の課題の一つだったと思います。

顧客満足度の向上を目指し時代の流れに合ったデバイスを検討

BONXを知ったきっかけを教えてください
内田様 -総勢60名を超えるスタッフがおりますが、今までは内線電話とポケベルで情報のやり取りをしておりました。
しかし時代の流れにより既存のものの生産中止やより早く情報伝達をしてお客様の満足度を上げていかなくてはいけないといったときに何か私たちにマッチした新しいデバイスがないかと探していたところFacebook広告でBONXを発見しました。

スマホの業務活用が可能な旅館の求める音声ソリューション

BONX導入の決め手はどういった部分でしょうか
内田様 -BONXはデバイスが非常に小さく和服を基調とする旅館には最もマッチしています。そして大きな無線機本体が必要ないというのが2つの決め手です。
元々私たちのスタッフのほとんどが業務にスマートフォンを利用しており、さまざまなアプリを活用しています。そのためスマートフォンとリンクしたデバイスの導入に抵抗がなかったというのも導入を決定するまでに時間がかからなかった理由です。

接客と裏方 2つのセクションでBONXを活用

BONXの利用用途について教えてください
内田様 -旅館では主にお客様と接するスタッフ、接客はせず裏方で業務を支えているスタッフの2つのセクションでBONXを活用しています。
この2つのセクションがよりスピーディーかつ正確に情報をやりとりすることが旅館の運営に欠かせません。
基本的にはお客様のご到着やお食事の開始・終了、お飲み物の注文などのご要望を瞬時に全スタッフに情報共有しています。

加藤様 -普段のやりとりで多いのがお客様のチェックインの際に「何々様ご到着されました」という案内です。
フロントカウンターにいるコントローラーがまず察知して中居さんに伝える、知らされた中居さんがお客様のお出迎えに来るという連携を行っています。
またチェックアウトされたお客様がどこのお部屋のお客様かを知らせて清掃業務の人がお部屋に入るという流れを作っています。

些細な情報が共有しやすくなりコミュニケーションの量が増加

BONXを導入して感じられている効果についてお聞かせください
内田様 -導入前は無線機や内線電話でやりとりをしていたため、情報を発信する側もある程度フィルタリングをかけて重要な情報だけ伝達するという雰囲気がありました。
しかしBONXを導入してからは些細な情報でも気軽に伝達できるようになったのです。
例えば「たった今こういった物品を3階に送りました」といったちょっとした情報。
これが内線電話だと伝えたい気持ちはあっても忙しいのにそんな電話掛けては時間がもったいないな、申し訳ないなと感じてしまう人もいたようです。
内線では躊躇っていた些細な情報を全スタッフがBONXで伝達してくれるようになって助かっています。
情報共有がしやすくなったことで流通する情報の量が増えたというのは、導入前には想像していなかった効果だと実感しています。

加藤様 -先ほどポケベルの件お話ししましたが、ちょっとした一言でも連絡できるようになりスタッフ同士でコミュニケーションがとりやすくなりました。
清掃時のオペレーションにも変化を感じています。以前は清掃スタッフが鍵の返却をフロントまで確かめに来て清掃を開始する流れでした。
しかし現在はフロントから「何々様が出られました」と清掃スタッフに案内するだけでスムーズにお部屋に入れるようになりました。

部門間のタイムリーな情報共有により清掃時間が短縮

BONXの導入で業務効率化を実現したことで、時間削減に効果はありましたか
内田様 -旅館業界は仕事の効率化が大命題になっておりましてお客様がお部屋を出られてからお掃除に入るまでの時間が5分後に入れるのか、10分後なのかで労働時間というのは年間を通じると大きく変わってきます。
一つの例としてフロントが「ただいまこのお客様がお出になりました」とリアルタイムに伝達することで清掃スタッフはすぐにお掃除に入れるようになったというのがあります。今までの伝達手段と比べて現場の情報共有が格段にタイムレスになりました。

加藤様 -BONX導入以前はたまたま廊下とかを歩いているお客様に会って「お帰りですか」と確認して清掃に入ることもできたのですが、退室していることに気づかない場合は待ちぼうけになってしまうこともありました。
退室後にお部屋に入るまでの時間が短縮され、清掃時間が短縮できたのではないかと思います。

掃除の開始時間までのロスが10分まで改善｜1分の違いが年間を通じて大きな差に

具体的にはどれくらいの改善が見られましたか
内田様 -1分の違いが年間365日を通じますと大変大きな差になってきます。BONXさんによって1分以上の効率化が図れた場面はいくつもありますのでトータルでは大変な業務の効率化につながっていると思います。
統計的な数字はとってはいないのですが、少なくとも掃除の開始時間に関しては10分程度の改善が見られます。
お客様のチェックアウトを1番先に知ることができるのはフロントのカウンターに立っている精算の人間ですが、その人間が一瞬で全スタッフに対して退室した部屋番号を情報伝達できるので今までと比べて無駄な時間の削減効果が出ているのではないかと思います。

常時通話で従業員同士の呼び出しがスムーズに

コミュニケーションの活性化による現場の改善点はありましたか
加藤様 -業務の時間短縮はもちろんのこと、コミュニケーションがとりやすくなったことでスタッフの状況や所在の確認が簡単にできるようになりました。
「中居の誰々さんに用があるけれど居場所がわからない、内線でも繋がらない、どこにいるのだろう」というのが今までのオペレーションでしたが、BONXなら耳に手を当てて話すだけで解決できるのでその点が違うかなと思います。
今では手軽に「誰々さん出れますか、今用があるのでそこで待っていてもらえますか」と従業員と繋がることができますので業務的にも助かっています。

一つのルームで全員が連携し、用途に応じて個別に伝達

加藤様 -一応複数のルームは用意しているのですが、今のところ我々が使っている用途的には全セクションが一つのルームでやりとりしている形です。
個人のやりとりで済むことなら個別でやりとりを行うこともできます。

言葉で伝えるよりも確実な場合はテキストを活用

加藤様 -テキストは私よりも若い中居さんが使いこなしていてびっくりしています。
言葉で伝えるよりも文章で残した方が良い場合もありますので便利です。この前は片付けた後どこにおけばいいですかというのをテキストで伝達していたと知り、そういう使い方もあるんだなと驚かされました。聞き逃しもあったりした際にテキストの方も活用しております。

BONX一つで全スタッフとより早い情報共有を視野に

今後どのように使っていきたいですか
加藤様 -まだ我々全体を通して使い始めて2ヶ月ぐらいですのでまだポケベルや内線の併用が多いのですが、もっと慣れてきたらお酒の注文などもBONXにと言ったように、内線やポケベルを併用せずにBONXだけで完結できる流れになるのが1番良いと思っています。

内田様 -現在は6割程度のスタッフに所持をしているのでアルバイト・パート、調理場含め全スタッフに使ってもらうことによってより早い情報伝達を達成していけるのではないかと思います。

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