大谷自動車株式会社様ではお客様の体験価値を上げる目的でDX・IT化を積極的に進めています。
地域・時代・お客様の一歩先行くモビリティサービスを目指し、スタッフ同士のコミュニケーション強化に注力。組織規模でBONXを導入することで拠点間連携がスムーズになり、グループ全体でCX（顧客体験）向上を実現しています。
また車番認識システムVehicle Visionとのソリューション連携によってデータを耳から受け取るオペレーションを構築。これによって初動対応が標準化され、誰が対応しても高品質な接客サービスを提供できるようになりました。
大谷自動車株式会社 執行役員 福永様にディーラー業界におけるBONXの効果的な活用方法や車番認識システムとの機能連携の成果についてお話を伺いました。

車番認識システムの運用を得て音声ソリューションとの機能連携を実施

複数候補の中からBONXを選定

BONXを知った経緯・導入の経緯についてお聞かせ願えますか
インカムの代わりになるサービスを探しており、インターネットで5つほど候補が上がっていました。その際にInstagram広告にBONXが出てきて知っているサービスだと思い一気に興味が沸いて問い合わせた次第です。

ご来店から顧客情報をデータ化するためVehicle Visionを導入

車番認識システムVehicle Visionの導入の経緯も教えてください
お客様が来られたことをデータ化するというのが課題でした。セミナーに参加した時にVehicle Visionが提供するサービスに興味を持ち導入に至りました。

耐久性・堅牢性の高いBONX Gripをメインデバイスとして運用

デバイスの利用状況について教えてください
BONX GripとBONX miniの2種類を併用しています。基本はBONX Gripを使用し、充電中にminiを代用するといった形で運用しています。

ご来店時のデータ共有と部門間連携に使用

主な利用用途について教えてください
車番認識システムとの連携による自動音声通知によって何時何分にご予約のお客様なのかを聞き取りご案内を行っています。
また階の離れたメカニックとフロントスタッフのチーム連携をBONXで強化しています。

クリアな音質と快適な装着感で連携がスムーズに

ワイヤレス化で身軽になり作業ロスが低減

トランシーバーからの代替えでよかった点について教えてください
音質の良さは期待通りだったのであえてコメントしませんが、ワイヤレスになったのは想像以上に快適です。営業スタッフもフロントもコードがなくなることで身軽になり動きやすくなりました。
メカニックの作業中にコードが引っかかってしまい断線する心配もなく、作業ロスが低減されました。

遠隔でのスムーズな連携により一日5分〜10分の時間削減に成功

時間短縮や受け入れ台数の変化はありましたか
メカニックの作業中に無線機を使うと雑音プラスノイズでうるさかったのですが、BONXに替えてからはノイズがなくなりクリアな音質になりました。
これによってメカニックとフロント、営業との連携がスムーズに取りやすくなったのは大きな成果です。
無線機を使用していた時もメカニックの方で追加整備があった場合、お客様へ整備の提案をしてもらうために営業やフロントにインカムを飛ばしていました。
しかし音声が聞こえづらく2回ほど同じやりとりを繰り返しても聞こえないのであれば待っていられないとなり、走って直接伝えに行っていたのです。
現在は聞き取れないといったことが皆無になり、一日5分〜10分の時間削減につながり年間では大幅な時間短縮ができています。

拠点間連携で確認にかかるお客様の待ち時間を削減

他店の管理職とも確実かつタイムリーに連携

他店舗とのやりとりにも活用されていますが、具体的なやりとりについてお聞かせ願えますか
これまで他店舗に在庫を問い合わせる際は電話で責任者・店長に問い合わせていたのですが、用事中や接客中で出られないことがありお客さまをお待たせしていました。
現在はBONXを導入している他店との拠点間連携によって、強制的に店長の耳へ声を届けることができるため瞬時に反応してもらえるようになり、お客様の待ち時間が削減されました。

お客様をお待たせしない電話対応が実現

車検のご予約可能な店舗ありますかという問い合わせにも活用
これまでお客様から車検の問い合わせがあった場合、一旦電話を切らせていただき他店に確認して折り返していました。
具体的には各店舗に電話で確認を取り、空いているところに「予約入れますね」と依頼をかけてお客様に折り返して再び他店舗に「予約が決まりました」と確定の連絡をする流れです。
BONXを片耳に装着したまま固定電話で予約を受けることで、保留中にボタン一つで他店へ電話をかけて予約を確定できるようになりました。
電話を切らずにお客様の車検予約が取れるようになり工数削減とCX向上が実現しています。

Vehicle Vision×BONX WORKの機能連携で新たな体験価値を創出

迅速な初動対応と高品質な接客サービスをチームで再現

Vehicle Visionとの機能連携で感じられる成果についてご意見をお願いいたします
Vehicle Vision×BONX WORKの組み合わせは想像以上の体験価値を生み出しています。
ナンバー認証で来場数や状況が数値化できるようになり、管理顧客のステータスの状況に応じてBOTが自動通話で教えてくれるので初動対応が早くなりました。よって沢山のお客様の体験演出ができていると実感しています。
またBONXを導入したことで拠点間通話もできるようになり、お客様の待ち時間削減に貢献しています。

誰が初動対応をとっても満足度の高い接客へと変化

カスタマーエクスペリエンス最大化の効果は感じられますか
予約制を取らせていただいているため、お客様が来店されるとナンバー認証システムから情報が読み上げられ、誰が初動対応をとっても何時何分のご予約の誰々様ですねと声がかけられるようになりました。

お客様とスタッフの満足向上が社内の利益へ貢献

オペレーション変革によって顧客満足度に変化はありましたか常時接続のため、すぐに話しかけられてすぐにリアクションが得られることでコミュニケーションの量が増えたのは良い変化です。
またBONXの個別トークをスタッフの教育や育成にも活用しています。
お客様の体験価値を上げるだけでなく、社内のスタッフの成功体験も詰めることでお客様もスタッフも満足が向上し、ひいては社内の利益につながっていると感じます。

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