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ホームセンターでワイヤレスインカムの導入と音声DXによる課題解決
昨今は顧客満足度の向上を目的に、ホームセンターの店舗にて無線機・トランシーバーを導入するところが増えてきました。
90年代以降はホームセンターの大型化が目立ち、各店舗では最小限の人員による円滑な意思疎通、及び顧客対応が求められるようになりました。
中規模及び大規模店舗では、何かしらの通信機器を用いているケースがほとんどですが、それでも現場の連携における課題が解決されているとは言い難い状況にあります。
そこで、ここではホームセンターのスタッフ間コミュニケーションの現状と、トランシーバーの導入事例、そして、現状の課題を解決する次世代ツールとなる「音声DX」に焦点を当てて解説します。
ホームセンターの店舗数と現状
ホームセンターはDIYが注目されはじめた90年代から急速に成長と発展を遂げ、店舗数は2022年時点で4800店舗を超え、1990年とくらべると2倍以上に増加しています。
その一方で売上高は80年代と90年代、そして2000年代にかけて、それぞれ1兆円規模で市場が拡大していましたが、2010年以降は4兆円を手前に、長らく横ばいが続いているのが現状となります。
しかし、ホームセンターの店舗の肥大化は現在も続いており、3000㎡以上の大型店舗も例年増加しています。上述したように、売上は横ばいながらも売上面積が拡大しているため、単純に売上効率が悪くなっており、そのため人員を減らして対応している店舗が散見されます。
ホームセンターは総合スーパーになりつつある
2000年代以降ホームセンターの売上の伸びが悪い要因の1つに、専門店であることが挙げられます。コンビニやダイソーといったあらゆる商品を販売する総合小売店は、現在も着実に成長を続け、ホームセンターと明暗を分けていることが分かります。
そのため、昨今の中規模、大規模のホームセンターでは、家具やインテリア、DIY商品のみならず、日用品も販売している店舗も増えてきました。今後は大規模ホームセンターを中心に、総合スーパー化することも予想されます。
参照：ホームセンターの発展過程
新型コロナが追い風に。思わぬ特需の背景
しかし、新型コロナが世界で猛威を振るうようになった2020年以降、ホームセンターは例年以上の売上増を記録しています。
ホームセンターは新型コロナが原因による巣ごもり需要の恩恵を大きく受容した業界の1つでもあり、ホームセンターの業界では“コロナ特需”として、追い風を背にさらなる発展を目論む、重要な転換期に差し掛かっていると言うことができます。
ホームセンターの店舗構造とスタッフ間の連絡手段
ホームセンターは2～3階建てが一般的ですが、大都市圏においては4～6階の大型店舗もありますし、2017年には大手ホームセンター「ニトリ」が9階建ての大型店舗を渋谷にてオープンさせたことは業界全体で話題になりました。
ホームセンターでは小規模店は250～1000㎡、中規模店で1000～3000㎡未満、大規模店で3000㎡以上※経済産業省統計表。 を目安として、主に中規模店舗と大規模店舗にてスタッフ間の連絡手段として何かしらの通信機器を用いています。
「店内放送」はもう古い。一刻も早い業務改善を
古くから使われている無線における連絡手段といえば、「店内放送」が定番です。いまでも必要最低限の業務連絡に使っている店舗は少なくありません。しかし、来店客にとってはほとんどの情報が無関係ですし、昨今はITが普及したことによって、ネット検索やSNSによってホームセンターが使う隠語もほぼバレています。
単純なレジ応援であっても、店内放送では誰に指示をしているのか不透明ですし、具体的な指示を出すことができません。業務効率の面で店内放送に優位性があるとは、少々言い難いものがあります。
「構内PHS」を使っているホームセンターもいまだ多い
一方で90年代から2000年代頭に各業界で一斉導入がはじまった構内PHSですが、現在も引き続き使用しているホームセンターも目立ちます。
構内PHSは店内放送と異なり、指定した人と連絡をとれること、来店客に話の内容が漏れることなく業務連絡をいつでもすることができるメリットがあります。
「両手がふさがっていると電話に出れない」、「着信に気づかないことがある」、「携帯電話を来店客の前で使うことに躊躇いがある」といった欠点もあり、2000年以降は構内PHSからトランシーバーなど、別の通信機器へ入れ替えする店舗も増えてきました。
構内PHSは2022年11月で終了
公衆PHSは2020年に終了しましたが、スプリアス規格旧型の館内PHSも2022年11月末で使用ができなくなります。
現在は無線機トランシーバーや後述する音声DXツールなど、構内PHSより優秀な機能を持つ連絡手段がありますので、もし現在も構内PHSを使っている店舗がありましたら、2022年11月を目安に、次世代の音声ツールに切り替えてみてはいかがでしょうか。
「トランシーバー」の導入店舗が増加
現時点でホームセンターの店舗に最も積極的に導入されている連絡手段は「トランシーバー」となります。ホームセンターでは「トランシーバー」と呼ぶことが多いですが、「インカム」や「無線機」も同業界では同じ意味として捉えられています。
ホームセンターで使われている「トランシーバー（無線機）」とは
トランシーバー（無線機）は、構内PHSと比較すると「イヤフォンを耳に当てておけば、勝手に送信者の声が入ってくる」、「同じチャンネル設定をしているグループに一斉送信ができる」、「しっかりとスタッフ同士が連携を図っている、と来店客から好印象を受ける」といった優位性があります。
チャンネルは特定小電力トランシーバーで20ch、業務用簡易無線機で35chあり、例えば下記のようなチャンネル設定が可能となります。
- レジとマネージャー
- 各部門（日用品コーナーや園芸用品コーナーなど）のスタッフ同士
- 事務所とバックヤード
現場スタッフのチャンネルは基本固定で、用件によってチャンネルを変えるのはマネージャーや主任以上となるのが普通です。
トランシーバーとは？初心者向けにトランシーバーを解説！ホームセンターに人気のトランシーバーのタイプ
ホームセンターは女性スタッフが多いため、「重量の軽いトランシーバー」や「小型のトランシーバー」が人気です。特定小電力トランシーバーであれば、機種によってカラーデザインを選べるものもあるので、スタッフに選んでもらうのもいいかもしれません。
また、ホームセンターは屋内施設となるため、防水性能は不要であることと、アンテナは短いものを選ぶといいでしょう。
特定小電力トランシーバーが使われるケース
トランシーバーには免許が不要の誰でも持てる特定小電力トランシーバーと、免許が必要な業務用簡易無線機の2種類があります。
特定小電力トランシーバーは価格は安いですが、ドン・キホーテなどでも簡単に手に入るように、出力は0.01Wと半径100m程度しか届きません。ホームセンターのフロア内における障害物として考えられるのは棚や商品くらいで、いずれも電波を遮断する素材ではありませんので、中規模の店舗であれば、このトランシーバーで賄うことはできるかもしれません。
業務用簡易無線機が使われるケース
トランシーバーはワンフロアであれば通じる可能性が高いですが、売り場とバックヤード、1階と2階といった通信は困難となります。法人で免許を取得することによって利用が可能な業務用簡易無線機は、出力が4～5Wと強く、大規模なホームセンターで活躍します。縦階層であっても3～5階程度は届きますし、吹き抜けのフロア構造であれば飛距離はさらに伸びます。
トランシーバーの通信距離はタイプにより異なるホームセンターにおけるトランシーバーの課題
トランシーバーは端末同士で電波の送受信を行うため、鉄筋など電波を通しにくい材質に囲まれていると、途端に飛距離が短くなってしまいます。
ホームセンターにおいては、売り場とバックヤード、売り場とトイレ、フロアを跨いで連絡の必要性があると、場所によってはノイズが入ったり、音声が届かないこともあるでしょう。
アナログの業務用無線機は2024年12月以降使用が禁止される
業務用簡易無線機にはアナログとデジタル無線があり、その内、アナログ無線に関しては2024年12月以降は電波法の改定によって使用が禁止されます。
アナログ無線機が2024年12月1日で廃止に！使用期限前にやるべき対処法トランシーバーだけではない。ホームセンターの2つの選択肢
現在アナログ無線機を使用しているホームセンターは、最長でも2024年11月末で免許の期限が切れるはずなので、それまでにデジタル無線機に切り替えるか、別の音声連絡手段を探すかのいずれかを選択する必要があります。
デジタル無線機に切り替えるメリットとデメリット
長年トランシーバーを使用していて、スタッフも全員が無線機に慣れていると言うのであれば、デジタル無線機に切り替えるのもいいかもしれません。
チャンネル数に若干の違いはあるものの、使い勝手はアナログとデジタルで変わることはありませんので、ほぼ同じ使用方法を引き継ぐことができます。スタッフ間の業務の混乱がないのはメリットと言えるでしょう。
一方で、デジタルに切り替えたからといって飛距離が伸びるわけではありませんし、むしろ今までノイズ交じりでかろうじて聞こえていた場所に関しては、デジタル無線機の性質上一切聞こえなくなってしまうこともあります。
ホームセンターに求められている「音声DX」とは
上記のように、トランシーバーは通信エリアに制限があるため、店舗によっては業務上苦労を強いられているところも多く見受けられます。「本部からの命令で使っているけど、本当はスタッフからも不評」といった現場の声も実際あるようです。
そのようなホームセンターの課題を解決することができるのが、近年トレンドにあげられている「DX」です。最先端のITテクノロジーを現場レベルに昇華させることによって、大きな業務改革を成し遂げることを目的としています。
次世代ツール・スマホインカムBONX WORKの魅力と機能
DXは2016年頃から徐々に企業の間で注目されるようになり、ホームセンター含むサービス業においては、スタッフ間音声連絡ツールとして「音声DX」という言葉も登場しました。
BONX株式会社の提供する音声通話アプリ「BONX WORK」は、グループ分けしたメンバーと同時通話が可能なスマホアプリです。グループ通話というインカムの特性を汲んでいることから、「スマホインカム」とも呼ばれています。
似たようなサービスを提供するアプリは他にも複数ありますが、BONX WORKは音声DXを牽引する存在となり、全国の小売店でユーザーがいます。
トランシーバーにおけるスタッフの悩みの種「イヤフォンマイク」
ホームセンターでは、兼ねてよりトランシーバーの導入が進んでおりましたが、「イヤフォンを長時間耳に挿すのが疲れる」、「耳が痛くなる」、「イヤフォンマイクのコードが邪魔」といった意見が現場から多く上がっていました。
BONX WORKでは耳に挿しこむタイプではなく、シリコン製の耳掛けイヤフォンを採用しており、耳への負担を軽減しています。また、耳掛けイヤフォンマイクとスマホ端末はBluetoothのため、完全ワイヤレスを実現。イヤフォンマイクのコードが商品に引っかかる心配もありません。
ホームセンターではスマホインカムとトランシーバーはどちらがおすすめ
上記ではスマホインカムとトランシーバーの比較と優位性をご案内しましたが、目を見張るのはスマホインカムの普及率です。現状はトランシーバーには及ばないものの、着実に音声DXがあらゆる業界に認知されているのを日々実感しています。
IT化の波は想像以上に早く、いまでは1人1台スマホを持つに至ったように、スマホインカムも今後数年で導入が加速することが予想されます。
ホームセンターでは、大勢の従業員がトランシーバーやスマホインカムといった通信手段を業務中に用いることになります。そのため、本部で一切合切決めるよりは、現場の声に耳を傾けたり、実際にトランシーバーとスマホインカムを試験導入して比べてみたりと、いろいろと吟味してみた上で、最善の連絡手段を選ぶといいでしょう。