大阪府大阪市中央区西心斎橋に位置する外資系スポーツメーカー旗艦店はアジア最大級の敷地面積を有する3階建ての路面店です。
赤を基調とした鉄筋に大きなロゴがあしらわれたスタイリッシュな外観は大阪・ミナミの名所。最新ラインアップをいち早く入手しようと国内外のファンが訪れます。
今回ご紹介する店舗では従来のインカムからBONX miniへ乗り換え距離無制限の双方向通信でスタッフ全員がリアルタイムでコミュニケーションを図っているとのことです。
2フロアに隔たれた売場においてお客様のスムーズな引き継ぎが可能になり、有線からワイヤレス化したことによってバックヤードでの作業中も快適なつけ心地をキープできているとご意見をいただきました。
またバックヤードでの作業が高速化し接客にあてる時間が増えた結果、売上の拡大と人件費削減に繋がったと言います。大型の小売店舗におけるスタッフ間でのコミュニケーションや業務効率化の仕組みについて詳しくお話を伺いました。

業種：小売／利用人数：6名〜10名／端末：BONX mini

インタビューにご回答いただくのは外資系スポーツメーカー旗艦店ディレクターの片桐様と緒方様の2名です。

売り場の作成や販売計画の考案、在庫状況の管理、スタッフの育成に対するトレーニング、本社とのパイプ役など多彩な業務を担っている管理職の間でもBONX miniをご活用いただいております。スタッフ間での具体的なコミュニケーションの内容から画期的なオペレーションの様子が見えてきました。

一方向通話が原因でタイムラグが発生

トランシーバーを使われていた頃のコミュニケーション方法を教えてください
片桐様 -以前はズボンの後ろにトランシーバーを収納し、そこから繋がったコードを胸元にとめてマイクで話すという形でコミュニケーションを図っていました。
ですがバックヤードで作業している最中にコードが引っかかることも多く煩わしさを感じていました。
またトランシーバーだと交互でしか会話ができないのも悩みでした。お客様の情報を伝えたい時に相手が話が終わるのを待っていたら情報の共有が遅くなってしまいます。
2階から1階へご案内する際にスムーズにお客様の情報を引き継げたらいいのですが、タイムラグが発生したことによってお客様のプレゼント包装への対応が遅れてしまったこともありました。

端末はiPod・ハードウェアはBONX miniをスタッフ全員が利用

社員とアルバイト約20名うちディレクター2名が在籍

店舗に立つ従業員数は1日あたり何名くらいでしょうか
片桐様 -平日だと約6〜7名、土日に関しては9名〜10名の全員がBONX miniを使ってコミュニケーションを取っています。
うちディレクター2名が店舗の運営や人材の育成、数字の管理、在庫の管理を行いその他のスタッフは接客、レジ、在庫管理を中心に行っています。

支給された社用iPodとBONX miniをBluetoothで接続

携帯電話は個々に貸与されたのものですか
片桐様 -会社から支給されたiPodとBONX miniをBluetooth接続して使っています。社員はそれぞれ専用の端末になっていて、アルバイトはシフトに応じて端末を共有するという形で運用しています。

iPad1台とmini2台を斜めがけのバッグにコンパクト収納

iPodと予備のBONX miniはどのように持ち運んでいますか
片桐様 -肩にかけるバッグの中にiPadを1台とBONX miniを2台収納しています。miniは計20台ありますので充電が切れても瞬時に入れ替えることが可能です。
miniは常に装着していてiPodに関しては必要な時に取り出して使っています。

全体的にスマートかつハンズフリーで身軽な印象

初めて使ってみた印象を教えてください
緒方様 -全体的にスマートだなという印象です。従来のトランシーバーは重たいですし、胸の前に繋がっているコードが気になって遊んでしまうアルバイトもいました。
接客中はよく動くので落として故障することもあったので、BONXを導入することでコードが無くなり手がフリーになるのは便利かなと思いました。

1階から2階のスタッフへお客様を円滑に誘導

接客中はPTTモードでお客様の情報を一斉共有

BONXの活用事例についてお聞かせください
片桐様 -従業員同士のコミュニケーションとお客様の引き継ぎに使っています。
接客をしているスタッフは基本的にPTTモード、ストック作業に入っているスタッフはハンズフリーモードを活用しています。
大阪店は1階と2階が販売フロアなのですが、常に2階に人を置いておくことはできないため「お客様が2階上がられたので誰か入れますか」と呼びかけることで手の空いているスタッフが瞬時に対応できるのは便利です。
商品を取りに行く際に2階から3階のストックにいるスタッフに在庫状況を確認するためにも使用しています。3階のスタッフに調べてもらう際には品番と品名を伝え「こちらの商品ありますか」といった質問をしています。

ニーズや要件のあるお客様を全員で把握

緒方様 -1階から2階に行く際、何かニーズのあるお客様であれば1階で接客していたスタッフが先に聞いているので、スムーズにご案内ができるように2階のスタッフへ情報を伝えています。
携帯を見て“何か探しているな”というお客様や荷物をお預かりしているお客様など、少し特徴のあるお客様の情報を全員で把握する際にも活用しています。

多様なシーンで遠隔からオペレーション

1番頻度の多いコミュニケーションについて教えてください
片桐様 -メインはお客様の引き継ぎですが、接客担当からレジ担当への引き継ぎや従業員から従業員にあちらのお客様は接客済みかという確認もあります。
全員が接客に入っているわけではなく接客に入っている従業員もいれば在庫を管理している従業員もいますので商品が到着して今どういった状況なのかなど作業の進捗状況も常に確認しています。その他にも休憩を出すタイミングなど様々なシーンで利用しています。

スタッフ同士のコミュニケーションを聞きフィードバックに活かす

マネジメントサイドの活用事例をお聞かせください
緒方様 -店舗のマネージャーとして働くスタッフとその他社員やアルバイト両方のトレーニング管理にもBONXを活用しています。
マネージャーを担当するスタッフから各スタッフへフィードバックを行うのですが、私もその時に一緒に会話を聞いて双方へフィードバックしています。スタッフ同士がコミュニケーションしている様子を聞いているというイメージですね。
相手への伝え方や伝えるタイミング、あとは間違った情報を伝えていないかの確認。間違った情報を伝えていたらそこは違うよと横から割って伝えています。
具体的には広いフロアを俯瞰で見れているか、若いスタッフが一日中モチベーションをキープして働ける指導ができているかといった点に注意して聞いています。
10代のスタッフも働いていますのでパフォーマンスを維持させるためには褒めるところもあれば指摘するところも必要だと考えます。マネジメント目線からしてもBONXを使ってスタッフを管理育成できるのは便利です。

ハンズフリーの同時通話でストック作業を効率化

ストック作業中はハンズフリーモードを選択

ストック作業とはどのような業務でしょうか
緒方様 -商品の入出荷の作業です。1階から3階まで全ての階にストックがあるのですが入荷時は一箇所に商品がまとめられているので各階に振り分けています。
あとは新しい商品が入ってきたときに店頭に出せる状態にするのも捌き作業の一貫です。
脚立を使わなくてはいけない作業の際には落とすと危ないのでハンズフリーのスピーカーにしています。
ストックに入るのは通常各フロアにつき1名で、作業は週半ばから週末まで毎日あります。

作業中の進捗状況を共有しトラブルにも瞬時に対応

ストック作業中のコミュニケーション内容を教えていただけますか
緒方様 -1階から3階全てで作業しているスタッフがいますのでストックとのコミュニケーションは多い方です。進捗状況だったり逆に向こうから何か問題があったときにすぐにこちらに連絡してくれるというのは助かっています。
たまになんですけど倉庫から入ってきたときに検品をする際に“一品無い、一品多い”ということがあります。また入荷予定には無かった商品が入っていることもあるのでそのまま出していいのか、まず本社に報告したほうがいいのかという連絡が飛んできます。

ワイヤレス化でシューズの接客や裏での作業が快適に

有線からワイヤレスになってよかった点についてご感想をお願いいたします
緒方様 -以前使っていたトランシーバーのコードがスタッフにとってのフラストレーションになっていました。
ちょっと時間があるときに若いスタッフであればそれを振り回して遊んでしまったり、シューズの接客中どうしてもしゃがむのでそこで何かものを引っ掛けて落としてしまうこともありました。
BONXを使うようになってそれが無くなったというのがよかったなと思います。

片桐様 -コードが什器などに引っかかってイヤフォンが外れてしまいストレスを感じる部分があったのですが、BONXはコードがないのでストレスが軽減されました。
接客中には引っかからないのですが、裏の作業をしている時や商品の入荷・入庫をしているときに引っかかったりします。BONXに至ってはワイヤレスなのでそこが解消されました。

話したくても話せない間がなくなり対面しているかのような同時通話が実現

実際にBONXを使われてみて変わったなと思う点は
緒方様 -同時にコミュニケーションを取れるというのが1番変わった点です。
以前は間違った情報であれ相手が話し終わるのを待たなくてはならず、しばらく待ってからようやく指摘ができるという流れでした。
BONXを導入してから話を遮ることができるようになったのが大きいです。
何名かが同時にしゃべっていても誰が何を言っているのか分からないということが意外にも無くて、普段通りみんなでしゃべっているような感じの状況にできるのでそこもいいなと思います。
また音の精度がすごくよくなったのであまり大きな声を出さなくても小さい声で2階のスタッフへ繋げることができるようになりました。
他のお客様にそのお客様の内容が聞こえないように配慮できることも接客品質に貢献していると実感します。

リアルタイムの情報共有で伝え忘れが解消

BONX WORKを導入したことでコミュニケーションの頻度は変わりましたか
片桐様 -以前のトランシーバーだとコミュニケーションが遅れていましたがBONXを使ってからはタイムリーにコミュニケーションを取ることができるので従業員から聞いてなかったということがなくなりました。
相手が話を終えるのを待っている間に他の業務が入ってきたりお客様の接客に入ってしまったり、お客様の接客をしてその10分後に今まで話したかったことを話そうとしても忘れてしまうことがありました。
今ではタイムリーにコミュニケーションが取れるので話す方も伝え忘れがなくなったというのは導入後の変化です。

休憩時間の充電と2台持ちでバッテリー切れをカバー

BONX miniの連続通話時間は最大約3.5時間ですがどのように運用されていますか
片桐様 -勤務時間が8時間ですので休憩の時に充電をして使っています。
そのため使いたい時に切れてしまうということはありませんし、端末を多めに導入しているので入れ替えて使うことも可能です。途中で別の端末に変える際もそこまで手間に感じることはありません。

作業に投資する時間を接客へ、売上向上と人件費の削減に貢献

コミュニケーションが増えてよくなった点はありますか
片桐様 -会話の量が多くなりスタッフとの関わりが増え、作業の進捗状況を随時把握できるようになりました。
効率がよくなるということは本来裏に投資する時間を表（接客）に投資することができるので店舗の売上にも貢献しています。
以前は次の日までかかっていた業務をその日にやれるというか、スタッフの1日あたりの稼働量が上がることで年間のベースで換算すると人件費の削減にも繋がっていると思います。

スタッフ全員のモチベーションを音声で管理 しんどい時も皆んなで上へ

チームワークが向上した・チームで働く上で業務効率が向上した話があれば教えてください
片桐様 -BONXを使ってからコミュニケーションの量が増え、販売に成功した時に従業員を褒めてあげられるようになりました。
スタッフのモチベーションを上げることもチームワークの向上に繋がっていると思います。また仕事以外でもプライベートでスポーツをする際に使ってみたいですね。

緒方様 -大型店で大勢いるスタッフを引っ張っていかなくてはいけない中で全員がBONXをつけていて全員が聞こえるというのは心強いです。
BONXでちょっと盛り上げる言葉だったり頑張ろうという言葉を全員が聞くことができ、周りがしんどい時とかも皆んなで上に上がっていけるという雰囲気作りができていると思います。

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