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【通販×DX】EC企業におけるDX導入は急務！成功のポイントと施策を解説
近年各業界で注目を集めているDX（デジタルトランスフォーメーション）。今後さらに需要が増加すると予想されているECサイトの分野で、今まで以上に売上向上を狙うならこのDXは避けられないでしょう。
そこで今回はネットショップがすべき具体的なDXの取り組みについてご紹介します。
EC企業がDXを推進するメリット
売上の向上
売り上げの向上を目指す施策として利用者が目的の商品にリーチしやすいシステム改善が挙げられます。これを実現するためには検索機能やレコメンド機能の導入が必要です。
検索機能は顧客自らがキーワードを検索したり条件を絞り込んだりして商品を見つけ出すという機能。近年注目されているのはWEB閲覧履歴をAIに記憶させ、類似商品や一度カートに入れた商品、ユーザーの好みにあった商品を自動表示させるレコメンド機能です。
関連商品を抽出することでまとめ買いする利用者が増加し1カートあたりの購入単価が上がる効果にも期待できます。
また顧客管理のリストや購入履歴、リピーターの抽出などこれまで手打ちしていた作業をデジタル化することも売上拡大が期待できます。
DMやメルマガ配信の対象者なども自動抽出し漏れなく広範囲にセールスすることで購買意欲の高い顧客へのアプローチが可能です。
業務効率化
業務の効率化はITシステムを用いてデータの管理分析で単純作業を簡略化させるというものです。例えば在庫管理システムを導入することでスタッフが在宅で在庫を管理できるようになり人件費や交通費の削減および業務生産性の向上につながります。
作業を自動化するためには現状あるデータを収集し単純化できる作業を洗い出すことが重要です。その他商品の受注商品ごとの損益計算や原価計算、セールアイテムの割引率などの自動計算ツールなども業務効率化を進めます。
基本の進め方としてはデータをCSVファイルにまとめ、商品データや顧客データを一括登録します。そこから外部システムと連携して売上明細の管理や経理的な管理を行う流れが最良でしょう。
ECサイトにおけるDXの成功法
- ユーザーの年齢・性別・ニーズを分析
- 理想とするターゲット像とずれがないかを確認
- 顧客の声や行動を戦略に活かす
- 前年度の消費動向・売れ行きを現在のデータと照らし合わせる
- ユーザーの疑問を迅速に解消できるようにする
ブランドコンセプトはサイトのデザインや販売戦略にも深く関係しています。これまでの顧客リストから年齢層や購入商品の統計をまとめて可視化することで平均年齢や売れ筋・売れ残りアイテムを確認します。
そこからブランド独自のコンセプトとユーザーのニーズにずれがないか、ずれていた場合は直ちに対処することが重要です。
アクセス解析レポートもまたユーザーの行動を分析する上で欠かせないツールの一つ。売上・セッション数・CVR・リピート率などを細かく分析することで、ユーザーにとって良い商品が揃っているか、魅力的な訴求ができているかを判断します。
季節毎にどの商品に反響があったのかを前年のデータをもとに分析し類似した商品を打ち出すのは常用手段ではありますが、前年のプロパー／セールの売れ筋についても分析を行うのがおすすめです。
セールシーズンで売れゆきの良かったアイテムは今期時期をずらして販売してみる、定価を下げて販売してみるなど対策しましょう。
ユーザーの購買行動だけでなくカスタマーサポートに寄せられた口コミや意見も活用することがECサイトの成長に繋がります。さらにユーザーがリアルタイムで疑問を解消できるよう、サイト内にチャットボット機能を設置しておくのも顧客満足度の向上と業務負担の軽減に効果的です。
ECサイトの売り上げ向上のためにすべきDXの取り組み
ECサイトので売り上げはアクセス数×購入率×LTV（顧客生涯価値）によって決まります。今回はこれらの要素のうち「アクセス数」と「LTV」、そして売り上げUPに欠かせない「CX」の概念にも着目したDXについてそれぞれ解説していきます。
DXでアクセス数を増やす
ネットショップでSNSを活用し、サイトのアクセス数を増やすこともDXの一環だと言えるでしょう。ネットショップで売り上げを上げるためには、まずユーザーにそのサイトへ訪れてもらわなければいけません。
またやみくもに新規顧客を集めるのではなく、自分たちのサイトに価値を感じてくれる特定のユーザーに対してターゲティングする方が望ましいですよね。
例えば20代-30代向けの化粧品と美容アイテムといった商品を扱う通販サイトなら、Instagramを活用する。また30代後半-40代に向けたアパレル商品を展開している通販サイトでは、Facebookを運用し情報発信をするのがおすすめです。
このようにそのユーザーが利用しそうなSNSを運用し、そこで顧客との接点を持つことが重要になってきます。
DXでLTV（顧客生涯価値）を伸ばす
LTV（顧客生涯価値）とはLife Time Valueの略で、簡単に言うと一人の顧客から生涯で得られる利益のことです。このLTVもまた通販サイトの売り上げに関わる重要な要素です。
後述のCXの概念とも共通していますが、顧客一人一人に寄り添ったサイト設計が求められています。そんな中、DX推進によってこのLTVを上げる施策の一例としてはCRMが有効でしょう。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を意味します。このCRMは顧客の情報を一元化し、その顧客をより深くまで理解することができます。
CRMを活用すれば、そのECサイトにおける顧客の購入履歴や検索履歴からおすすめの商品をそのユーザーにレコメンドすることが可能です。「どんな商品が自分に合っているのかわからない」などの購入時の不安を解消するのに効果的です。そもそもユーザーは商品検索そのものを煩わしく思っており、おすすめの商品をそのまま買ってしまうという心理学的な要素がはたらくこともあります。
どちらにせよDXによって顧客の情報を一括管理し、ユーザーの生涯価値を上げることで売り上げUPが期待できます。
DXによる顧客体験（CX）の向上も売り上げに繋がる重要なポイント
ECサイトでの売り上げを伸ばすためには、CXも重要になってきます。CXとはCustmer Experienceの略で、ユーザーの顧客体験を意味します。
現状ECサイトの機能や商品の価格はコモディティ化しやすく、それだけでは他社のと差別化が図りにくくなっています。そんな中このCXは、そこにユーザーの感情的な価値を上乗せし、競合他社との差別化を図ることができるため非常に重要視されているのです。
例えば商品をカゴに入れてくれたものの、その商品が購入されずにそのまま離脱されてしまう、いわゆるカゴ落ちが起こることってよくありませんか。
この対策として個人情報入力の手間を省けるID決済の導入や、EFO（Entry Form Optimisationの略で、入力フォームの最適化を意味する）の実施が有効です。このよう顧客の購入の妨げになっている課題を、情報技術を用いて解決することもまたECサイト運営者が行うべきDXの取り組みの一つなのです。
顧客の満足度に直結する物流システムの自動化・効率化
ユーザーは選んだ商品ができるだけ早く、自分の手元に届くことを望んでいます。そのためDXによって、効率化された物流システムを構築する必要があります。
例えばWMS:Warehouse Management Systemと呼ばれる倉庫管理システムやハンディーターミナルといったIT技術を駆使すれば、入出庫のスピードUPや効率良く在庫の確認を行えるため、商品をいち早くユーザーに届けることができます。
ネットショップにおいてはフルフィルメントも重要なキーワードです。フルフィルメントとはECサイトやカタログ通販、TVショッピングなどにおいて、注文受付・問合せ対応から決済、在庫管理、物流、アフターサービスまでの一連のプロセスのことを指す用語です。このフルフィルメントを徹底することで顧客満足度の向上が実現でき、売上UPが期待できます。
また物流業界が取り組んでいるDXについては、こちらのページで幅広く解説しています。
自動音声案内・チャットボットの活用
自動音声案内やチャットボットを導入するメリットは、ユーザー側にとって「相手が人ではない分、質問や相談がスピーディかつ気軽にできる点」にあります。このチャットボットによって商品購入前のユーザーの不安を簡単に払拭できるため、顧客満足度の向上に繋がります。
また24時間稼働できるチャットボットは、オペレーターの負担軽減や経費の削減にも効果的です。
まとめ
今回は、ECサイトの運営者が取り組むべき具体的なDXの取り組みについてご紹介しました。
今後更なる需要の増加が期待されているECサイト。競合他社との差別化を図り、売上UPを狙うなら、やはりDXの存在は避けて通れないでしょう。
自社サイトの利便性向上とともに、物流業界ともタッグを組んでDXを推進していくことが、今ネットショップには必要とされています。今後それぞれのECサイトでどういったDXの施策が施されていくのか注目ですね。